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呼叫中心客户服务与管理初级课程资源

★一．精准录入客户信息功能

1. 正确录入业务工单

在线课件，页数不少于30页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含录入类教学案例

2. 客户关键信息常识

在线课件，页数不少于30页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含相关教学案例

3. 录入客户关键信息

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含相关视频教学案例及音频教学案例

★二. 呼叫中心呼入业务

1.电话咨询业务

在线课件，页数不少于40页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥6个，包含相关视频教学案例及音频教学案例

2.技术支持业务

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含相关视频教学案例及音频教学案例

3. 订单处理业务

在线课件，页数不少于30页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥6个，包含相关音频教学案例

4. 客户投诉业务

在线课件，页数不少于40页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥6个，包含相关音频教学案例

★三. 呼叫中心呼出业务

1.市场调研业务

在线课件，页数不少于40页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥2个，包含相关音频教学案例

2.电话邀约业务

在线课件，页数不少于30页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥5个，包含相关视频教学案例

3.满意度调查业务

在线课件，页数不少于30页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含相关音频教学案例

4.数据清洗业务的教学内容

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥3个，包含相关视频教学案例

★四. 网店在线客服业务

1.在线客服售前服务技巧

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥5个，包含售前类视频教学案例

2.在线客服售中服务技巧

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥5个，包含售中类视频教学案例

3.在线客服售后服务技巧

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥2个，包含售后类视频教学案例

4.在线客服关键绩效指标与评价

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥3个，包含绩效类视频教学案例

★五. 呼叫中心电话销售业务 

1.电话销售基本流程

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含电话销售类教学案例

2.运用SPIN电话销售法挖掘客户需求

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥3个，包含SPIN相关教学案例

3.运用FABE电话销售法正确介绍商品

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含FABE相关教学案例

4.运用LSCPA电话销售法处理客户的异议

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含LSCPA相关教学案例

5. 运用7种促单方法达成交易

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含促进销售相关教学案例

6. 电话销售脚本设计

在线课件，页数不少于20页，包含任务情景、任务分析、任务实施、必备知识、任务拓展等模块；

在线影音≥4个，包含脚本设计相关教学案例

★六.系统实操-样题解析

    样题解析≥5个，包含听打录入、呼入语音、呼出业务、在线客服、电话销售等类型题。

★七.模拟实操练习功能

 包含呼叫中心实操练习题≥10套，每套样题包含听打录入、呼入语音、呼出业务、在线客服、电话销售等五种类型题。

八.系统包括30道听打录入综合练习题库，供学生实操练习